改善医疗服务永无止境

改善医疗服务永无止境

引进自动摆药机，极大提高了工作效率。

引进自助检验报告打印机，市民可以自行打印检验报告。

近日，笔者从清远市人民医院获悉，该院荣登“构建和谐医患关系”主题十大价值案例榜单。据了解，早在2015年年初，原国家卫生计生委和国家中医药管理局宣布在全国启动为期三年的“进一步改善医疗服务行动计划”，以期使医疗服务水平明显提升、群众看病就医感受明显改善。

“医院服务是否顺畅是患者在就医过程中的第一感受，也是评价医院的重要指标。”清远市人民医院等级评审办公室主任刘杰雄表示，医疗技术的进步永无止境，而医疗服务的用心投入则更能带来抚慰人心的温暖，“清远市人民医院在改善医疗服务的路上也永无止境。”

据刘杰雄介绍，近年来，医院从就医前、就医中以及出院后三个时间段都在不断改善医疗服务，出台了一系列利民惠民的政策。同时通过信息化手段让群众基本上告别了就诊拿药排队长的难题。2017年，是全面完成“改善医疗服务行动计划”的收官之年，是切实改进医疗服务质量的关键之年。医院将持续夯实改善成果，锐意进取，不断改善医疗服务。

优化诊区布局 确保急症病人救治及时

刘杰雄介绍，为了贯彻落实原国家卫生计生委《进一步改善医疗服务行动计划》，早在2015年3月，清远市人医就召开全院中层干部落实工作动员会，并结合医院实际制定了《清远市人民医院改善医疗服务行动实施方案》，组建起医院“一把手”为领头羊、党政办监督、三甲办落实的组织架构，周密部署，全员动员，推动改善服务工作全面开展。医院借助三甲复审的机遇，将改善医疗服务行动工作与三甲评审标准相结合，对照工作要求定期开展自查自评。医院组织相关部门不定期检查，对检查情况要进行认真梳理，及时发现问题分析原因，制定切实可行的整改方案和措施，持续改进。

改善医疗服务，营造温馨就诊环境的重要性日益凸显。为此，医院优化诊区设施布局，独立急诊单元，提高抢救效率和成功率。急诊科单独建立了急诊CT、放射检查室、药房与收费窗口等，确保急症病人能在最短时间内完成主要检查与治疗。例如，2016年12月清远市胸痛中心开始启动建设，2017年3月医院胸痛中心正式成立，并以此为核心，使用扁鹊飞救系统对急诊绿色通道信息化进行管理，放射周边地区9个基层医院，做到患者未到信息先到，提高就诊效率及救治效果。同时运用信息化系统优化整个绿色通道流程，使D-TO-B时间由原来的87分钟缩短到65.8分钟，为急性心肌梗死患者争取更多的抢救时间，大大降低了急性脑卒中患者的死亡率和致残率，成功挽救了大量患者生命。

目前医院院前急救与院内急诊绿色通道衔接通畅，已建立覆盖全市的区域协同网络，患者信息得到实时传输，使院前、院内形成整体的急救体系，保障患者得到及时有效救治。2017年1月至5月，医院绿色通道共救治人数达445例。2017年6月份举办清远市胸痛中心基层培训班，为基层医院提供理论与技术支持。2017年12月14日，中国胸痛中心总部发布《第六批次中国胸痛中心通过认证单位公告》，清远市胸痛中心一次性成功通过国家级认证。

此外，医院还专门设置儿科急诊，开放紧缺专业夜诊。设儿科急诊部，实现24小时接诊有效分流急诊患者。针对儿科、妇产科等就诊量大的专科开设了午诊、夜诊，有效分流和方便患者就医，急症病人候诊时间由4小时缩短到半小时。

在缴费方面，也实现了多途径快速缴费，减少排队次数。患者可自主选择窗口、自助服务机、诊间、微信等形式即日完成，也可选择“先诊疗后付费”模式缴费，在收费大厅和门诊药房等服务窗口不见了昔日的长龙。

改善就医流程 就医取药不再排长队

据了解，清远市人民医院以患者就医流程为导向，强化管理、改造流程，构建覆盖就医全程的优质服务。为不断扩大预约比例和范围，积极倡导就医模式改变推进基层预约。医院提供多样便捷的预约渠道，包括现场预约、诊间预约、电话预约、微信预约、支付宝预约、APP（广东云医院、电信翼健康等）、短信预约等预约方式，预约时段内30分钟内完成就诊。截至2017年11月，医院预约率达54.43%。

由于医院面积大，科室多，以往患者到医院后就像进入了迷宫，经常多走冤枉路。为解决这一问题，医院创造性地与信息公司合作开发了院内立体导航系统，使用手机便可精确导航至每个楼层每个科室和诊室。启用立体导航后，患者就不再像无头苍蝇。

引入智能机器人，方便与趣味就诊兼顾。医院在门诊引入了服务型机器人方便导医，在完成导医工作外，也为患者就诊带来了乐趣。B超、口腔等科室还引进了语音录入系统，替代医生报告书写。医院引进智能自动摆药机。医生开具处方后，智能自动摆药机已准确地将药配好，患者可在5分钟内取药，高峰时也可在10分钟内取药，取药大厅不再见排队长龙。

改善门诊布局环境，合理调配医师出诊安排，着力规范窗口服务，注重保护患者隐私，提供信息查询服务。2016年医院共安装61台自助终端设备，5台检验报告自助打印终端机，引入检验报告单和CT等检查报告单的自助打印系统。患者通过医院的诊疗卡、社保卡或身份证即可自助办理诊疗卡、自助预约、银联卡和信用卡自助缴费、就诊信息查询、自助打印检验报告单、收费项目物价查询等自助“一卡通”服务，方便快捷，减少了患者缴费等候时间。

强化院前急救服务，畅通急诊绿色通道，确保患者得到及时救治。医院已开展绿色通道共8种，即急性创伤、急性心肌梗死、急性脑卒中、急性颅脑损伤、急性呼吸衰竭、急性心力衰竭、产后大出血、急性气管异物。

如今，市民在医院检查项目分时段预约，不再会无功而返。目前，医院住院患者CT、磁共振、核医学显像、B超、彩超等100%实行分时段预约检查，并已实现由医嘱系统进行预约排序检查，无需人工预约。同时，还与多家卫生院及社区服务中心开展双向转诊工作，与佛冈、连山人民医院和部分镇、社区医疗机构建立远程医疗系统，包括远程心电诊断、远程影像诊断、远程会诊等，建立畅通双向转诊流程。截至2017年8月，远程诊断中心为下级网络医院提供远程心电诊断7732例，提供远程影像诊断23048例。

公益办院 将优质医疗资源下沉到基层

刘杰雄表示，医院一向都坚持公益办院方针，将“让老百姓得实惠，让员工满意，为政府加分”确立为新的办院宗旨，坚持以公益为导向，以社会责任为己任，以社会效益为目标，以学科建设为抓手，着力提升服务质量、服务水平和服务能力，为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。近年来，医院患者负担在全省同级医院中为最低水平之一，住院患者平均费用年均增长5.49%，基本实现让病人愿意来看病、看好病、看得起病的社会责任担当。

近年来，医院认真贯彻落实国家卫生健康委员会、省卫计委对口支援工作部署，将对口支援工作作为医院的一项重要政治任务来抓。自2005年起，通过托管等形式建立医疗联合体，探索与县级医院建立相对紧密的关系，促进形成纵向联合体和责任共同体，形成优质医疗资源流动下沉的长效机制，提升了基层医疗机构卫生服务能力。

自2005年起，医院医疗小分队进驻连南县人民医院后，锐意改革创新，3个月后医院服务能力明显增强，实现扭亏为盈，步入良性发展轨道。2007年12月，连南医疗小分队如期完成任务，清远市人民医院继续派专家驻点任副院长及主任的形式帮扶，并出资支持建立了信息系统和人才专项津贴制度。2015年10月，连南县人民医院成功通过二级甲等综合医院评审。

医院成立“连阳医疗队”，建立帮扶清远地区基层医院提升服务能力的长效机制。2010年11月，医院成立“连阳医疗队”。这是连南小分队工作的延续，是一种相对固定驻点、充分流动的医疗队帮扶基层医院的帮扶模式，帮扶时间为半年至2年，这实际上是松散型的医联体，至今已有10余批100余名医疗骨干分赴连州、连南、连山、阳山、清新、佛冈县，以驻点挂职担任县医院及中心卫生院业务副院长、学科带头人为主要形式，参与当地医院的管理和医疗工作，使帮扶医院的医疗服务能力和管理水平得到了进一步提高。如作为“连阳医疗队”总部的连州市成为了全省2个90％病人县域内就诊的县（市）之一。

为推进基本医疗卫生服务均等化，将优质资源下沉到县级医院，提升清远地区基层基本医疗服务能力与水平，使县域内就诊率逐年提高，2014年，清远市人民医院先后全面托管佛冈县人民医院集团和连山人民医院

刘杰雄认为，这种托管帮扶不仅仅是技术、设备和人才上的驰援，还包括医院管理体制的变革鼎新、集团资源整合、探索新型医院法人治理结构。近年来，清远市人民医院托管佛冈县人民医院集团结下累累硕果，在人才引进、设备更新、制度改革方面都实现了“转型升级”，很大程度上助力清远公共卫生服务均等化的稳步推进。

引入社工 搭建医患沟通桥梁

今年4月，清远市人民医院社工组织志愿者，再次到病房开展了义剪活动。该活动每月开展一次，最多时曾一次为60余名患者理发。义工温爱萍说，爱心义剪只是医务社工服务内容之一。长期以来，驻院社工都会在医院开展“看电影谈人生”康复支持活动、法律援助、手工DIY等活动，并为特殊病人提供一些个案服务。

据悉，法律援助则主要是针对一些在工伤、交通事故中受重伤，而自己又不了解相关法律的病人，为他们指导法律维权。个案服务则主要是针对一些特殊的患者，大部分都是病人需要经济救助，社工在确定情况属实后，会做出评估，帮助其争取政策支持，通过其他公益平台筹款等。

刘杰雄介绍说，进一步壮大医院社工和志愿者队伍，加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，充分发挥社工和志愿者在医患沟通中的桥梁和纽带作用。医院在册志愿者180多人，全年共开展各类活动21次；参与志愿者280人次，志愿服务总时间1000多小时。与清远市职业技术学院护理学院合作开展“传递爱心，温暖你我”志愿者服务活动，安排学生前往医院担任医护志愿者；2016年11月，医院积极响应“青春扶贫·健康同行”广东（清远）青年卫生计生志愿者健康直通车活动，与清远市太平镇卫生院结对帮扶，扩大了志愿者的影响力，广大市民对志愿者们的服务给予了高度评价。2017年医院引进“康乐园”社工服务，为患者和院方搭建了良好的沟通平台，通过社工服务为患者提供就医帮助等公益性活动，同时为医院员工提供心理咨询平台，缓解员工压力，提升员工满意度。

据了解，医院与多个志愿者协会签署合作协议，每月组织多次院内导医导诊服务，其发布的活动也转发至医院员工，为员工提供参与形式多样、项目内容丰富的社会服务，让员工们在工作之余可以释放压力，回馈社会。

医院还号召退休职工回院参与志愿服务，以其对医院的熟悉及充裕的时间优势，为患者提供更贴心的服务。另外，组织医院员工子女利用假期、休息时间参与志愿服务，既丰富了他们的假期生活，开拓了视野，同时增进职工子女对医院及其父母工作的认识和理解，达到志愿精神的传承。此外，建立志愿者驿站，引入大中专院校学生志愿者，借助与清远职业技术学院合作的成功经验，与团市委共同在医院门诊楼充实志愿者队伍，扩大社会影响力。

完善投诉管理 患者诉求有求必应

据悉，清远市人民医院以提升医务人员满意度为基础，构建职业发展平台，在根本上提升医疗服务质量。科学提升医务人员劳务收入，建立合理的绩效评价体系。2017年4月起，除现行的11个医技科室外，增加了麻醉科试行平衡计分卡考核。医院等级评审办公室持续每月收集11个医技科室和麻醉科的数据进行统计分析，多次召集相关科室与职能部门开会对指标不合理之处进行调整，并由运营管理科多次反复测算后，医技科室和麻醉科按平衡计分卡考核指标发放奖金。

医院还为不同层级医务人员搭建专业成长平台，加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力，畅通医患沟通途径。开展医患沟通技巧、心理护理专科培训，不断提升医师的医患沟通技巧及心理疏导能力及护理人员的沟通能力和服务意识，成立了精神（心理）护理专科小组。目前责任护士对住院病人能及时了解患者心理需求和变化，做好健康宣教、解释工作，手术科室导入术后早期康复理念，并于护理记录中体现。

同时，为进一步提升医院医疗服务水平，改善患者就医体验，提高群众满意度。经院领导班子讨论决定，在医院等级评审办公室下设改善就医体验服务部，为更好地筹备成立服务部，评审办经多方调研考察并结合医院实际情况，确立了部门组织架构及岗位职责，包括院前、院中、院后服务项目。

另一方面，医院完善投诉管理，对患者诉求有求必应。医院设立了专门的投诉办公室，专人对投诉事件进行系统性、技术性分析，追踪责任科室整改。建立了以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系，且每年购买医疗责任险。

医院自2012年设立医疗风险防控科，利用信息化手段监控风险点，实施走动式管理。科内设专职人员及内、外、妇、儿、危重五个片区共五名退休返聘老专家负责医疗风险防控监督工作。协助组织疑难危重病例的多学科联合诊疗，为临床一线提供指导与帮助，使医疗纠纷防患于未然。近年来，医院过错性投诉的占比呈逐年下降趋势。

展望

打造“幸福医院”

在接下来的改善服务计划中，医院一要加快推进公立医院改革，建立完善现代医院管理制度；二要强化绩效考核和完善人事管理制度，探索建立体现医务人员工作价值的薪酬制度；三要完善预算管理，加强成本控制，提高医院，建成规模适度、结构优化、布局合理、功能完善、运行良好的现代化粤北区域医疗中心和高水平大学附属医院；四要强化精细化管理，建立风险防范机制，重视质量安全管理，优化流程，持续改进；五要全面全程加大节能降耗力度，向管理要效益，将全成本控制理念贯穿于全程预算管理中，内容具体化，运作程序化，保障规范化，效应质量化。改善医疗服务行动是一项长期工程、系统工程，是持续改进的过程，医院将不断丰富内涵，进一步完善医院医疗卫生服务体系建设，满足清远地区人民对医疗卫生服务的需求，打造“幸福医院”。

数读

●推行临床路径管理，各项指标完成较好。医院临床路径病种已由最初的8个推广发展到32个专业235个病种；月完成临床路径例数4000多例，年完成临床路径总例数从2013年的6446例增加到2016年的31791例。临床路径管理病人数占出院患者总人数的比例由2013年的9.87%提高到目前的51.48%，全院临床路径入径率79.8%，完成率92.4%，均达到国家卫生健康委员会管理要求（临床路径管理率≥50%，入径率≥50%，完成率≥70%）。

●加强合理用药管理，严格控制药占比。医院抗菌药物临床应用使用率、使用强度等主要指标均100%符合国家对三级甲等医院的要求，全国合理用药监测办公室《全国合理用药监测系统关于监测点医院2016年数据上报质量评比通报》显示，2016年合理用药数据质量评比各项指标均为满分，合理用药质量评比全优。一类清洁手术预防用抗菌药物使用率低于省内同行，管理上处于领先水平。医院药品使用金额占比从2010年40.3%下降至现在30%以下，达到国家对公立医院改革的标准。据医院数据分析显示，2016年较2015年控制药品使用金额比例下降的幅度，折算出为患者节省的药品费用大约3000万元，切实以患者安全为中心，减轻患者负担，改善医疗服务质量。

●实行财务全口径预算管理，注重成本控制。2010年至今，住院患者平均费用年均增长5.49%。2016年住院患者平均费用10075.15元，为全国同级医院78.4％，为全省同级医院的72.7％，为广州市同级医院的49.8％。2017年6月，医院“全口径零基预算助推医院节支降耗”被评为“2016年度全国医院后勤管理创新先进单位”。

文/图 彭可明 何京鸿 刘秋宜

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